Реинжиниринг бизнес-процессов

Как следует пользоваться моделью «Реинжиниринг бизнес-процессов»

При выполнении проектов BPR следует все время помнить о следующих четырех шагах.

1. 1. Определите стратегию еще до проведения реинжиниринга.
   2. Вначале осуществите реинжиниринг каждого основного процесса (например, набор операций по переработке исходного сырья, нужного для производства товаров с особыми свойствами), а затем оптимизируйте вспомогательные процессы (т. е. процессы, обеспечивающие правильную работу основных процессов).

1. Оптимизируйте использование информационных технологий.
2. Отследите согласованность организационной структуры и моделей управления с основными процессами.

Кроме того, существует общее условие, требуемое для успеха при реинжиниринге бизнес-процессов, а именно активное вовлечение в этот процесс руководителей, менеджеров и служащих. Зачастую решение о проведении реинжиниринга принимается в том случае, когда все надо начать с нуля. Чтобы можно было обсуждать любые новые идеи, касающиеся того, как следует модернизировать компанию, прежние организационная структура и процессы рассматриваются как несуществующие или не имеющие отношения к реинжинирингу.

После того как потребность в реинжиниринге выявлена, вторым шагом в ходе BPR являются модернизация компании (ее подразделения) и выполнение этой задачи в соответствии со стратегическими требованиями. На этом этапе надо получить ответы на следующие вопросы.

• На что должны быть направлены наши усилия? (Исходите из товаров, услуг и целевых потребителей.)
• Каковы критические факторы успеха?
• Как мы можем добиться максимальной эффективности с учетом требуемого объема выхода продукции?

Третий шаг связан с определением того, каким должен быть требуемый менеджмент в новой, подвергшейся реинжинирингу компании. Как правило, здесь надо получить ответы на следующие вопросы.

• Как мы можем добиться того, чтобы процессы осуществлялись в соответствии с задуманным?
• Как мы можем измерить результаты деятельности?
• Как мы можем внедрить улучшения, если в этом возникнет потребность?
• Как мы можем выстроить систему компенсаций и вознаграждений?

И наконец, надо сделать последний шаг — создать новую организационную структуру, наладить в компании управление, а также интегрировать методы работы, практикуемые в компании, во внешнюю среду, в которой она функционирует.

Участники реинжиниринга и их функции

Во время переустройства бизнес-модели основные функции выполняют следующие лица:

• руководитель проекта;
• управляющий комитет;
• менеджеры оперативного руководства;
• рабочие команды.

Руководитель проекта

Обычно эту роль исполняет топ-менеджер или президент совета директоров. В круг его основных обязанностей входит поэтапное внедрение реформ, поддержание корпоративного духа, введение новаторских идей и несение ответственности за конечный результат всех мероприятий.

Управляющий комитет

Это основной орган управление проектом, который несет ответственность за достижение конечной цели и получение производственной и финансовой выгоды от запланированных действий. Комитет в праве принимать все важные решения, касающиеся всех этапов проекта вплоть до его окончания.

В его состав входят руководитель, возглавляющий программу, руководство фирмы, главные менеджеры отделов.

Функции управляющего комитета:

• помощь в разрешении конфликтных ситуаций, возникающих на разных этапах реформы. Проблема может возникнуть между заинтересованными сторонами, когда они не могут прийти к согласию. В этом случае решение вопроса переносится на плечи комитета.;
• гарантированное получение финансовой выгоды от проекта. Во время принятия решения производится оценка будущей прибыли в зависимости от выбора того или иного варианта. Управляющий комитет анализирует все выполненные действия и делает корректировку курса, если это необходимо;
• согласование глобальных перемен, касающихся содержания проекта, его бюджета и срока выполнения. Если случились непредвиденные ситуации (кризис, пересмотр политики и целей), то вся инициатива должна исходить от управляющего органа;
• надзор за выполнение плана. Действия не должны ущемлять интересы рабочих команд.

Менеджеры оперативного руководства и отдельных процессов

Это основные лица, которые доводят до подчиненных поставленные цели и задачи. Они обладают обширным списком полномочий:

• разработка методик проведения переустройства;
• внедрение отдельных инструментов по улучшению бизнес-процессов;
• обучение сотрудников;
• координация работы всех отделов;
• принятие решений по формированию рабочих команд.

Рабочие команды

Это группы, в которые входят отдельные сотрудники, сторонние специалисты и разработчики проекта. Именно они претворяют в жизнь все шаги по превращению предприятия в более совершенный хозяйственный субъект.

Работа команды подчинена достижению конкретно обозначенной цели. Члены группы действуют на основе индивидуальной и взаимной отчетности, развивая навыки взаимодействия. Скоординированные усилия всех участников помогают добиться более высоких показателей производительности.

Не всегда командная работа дает положительные результаты и повышает продуктивность деятельности. Для этого требуется создать эффективную группу, которую будут объединять:

• четко поставленные задачи;
• набор нужных навыков и умений;
• взаимное доверие;
• приверженность одной цели;
• тесная взаимосвязь;
• умение разрешать конфликтные ситуации внутри команды;
• эффективное руководство.

Характеристики проекта реинжиниринга

Проект реинжиниринга бизнеса обычно включает четыре этапа:

1. Разработка видения будущего компании. На этом этапе компания строит картину того, как она должна развиваться для достижения своих стратегических целей;
2. Анализ существующего бизнеса — проводится исследование компании и составляются схемы текущей деятельности;
3. Развитие нового бизнеса — создаются новые и/или измененные процессы и информационная система, которая их поддерживает, новые процессы тестируются;
4. Реализация проекта для нового бизнеса.

Важно, чтобы эти этапы выполнялись не последовательно, а хотя бы частично параллельно, некоторые из них повторяются. Следует подчеркнуть роль информационных технологий (ИТ) и реинжиниринга, поскольку именно с помощью этих технологий обычно становится возможным перепроектирование бизнес-процессов

Основная ошибка большинства компаний заключается в том, что они рассматривают ИТ через призму существующих процессов. Они формулируют проблему следующим образом: Как мы можем использовать новые технологии для улучшения того, что мы делаем сейчас?

Следует подчеркнуть роль информационных технологий (ИТ) и реинжиниринга, поскольку именно с помощью этих технологий обычно становится возможным перепроектирование бизнес-процессов. Основная ошибка большинства компаний заключается в том, что они рассматривают ИТ через призму существующих процессов. Они формулируют проблему следующим образом: Как мы можем использовать новые технологии для улучшения того, что мы делаем сейчас?

Реинжиниринг — это внедрение передовых информационных технологий для достижения совершенно новых бизнес-целей. Мы должны сосредоточиться на постоянном совершенствовании услуг, которые наилучшим образом отвечают потребностям клиентов. Поэтому необходимо разработать ИТ-стратегию как серию целенаправленных и скоординированных действий, использующих ресурсы информационных технологий для создания и поддержания конкурентного преимущества.

Использование ИТ для создания и поддержания устойчивого конкурентного преимущества требует:

• Встраивайте достигнутые преимущества в бизнес и продолжайте работать над новыми «прорывными» решениями;
• Распространить имеющиеся достижения на всю компанию;
• Использовать положительный опыт и успехи других компаний.

Во многих организациях 25-50% инвестиций тратится на программные приложения для решения этих задач. Стратегической целью ИТ является содействие руководству в реагировании на динамику рынка, а также в создании, поддержании и расширении конкурентных преимуществ.

Уполномоченный менеджер. Этот принцип применяется, когда этапы процесса либо сложны, либо настолько распределены, что их интеграция силами небольшой команды невозможна. Уполномоченный менеджер является буфером между сложным процессом и клиентом. Менеджер в отношениях с клиентом выступает как лицо, ответственное за весь процесс. Чтобы играть эту роль, менеджер должен уметь отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы. Содержание работы обуславливает необходимость для руководителя иметь доступ ко всем информационным системам, используемым в процессе, а также к их исполнителям.

Сохранение положительных моментов централизации управления. На практике это достигается путем совершенствования информационного обеспечения ведомственной организации управления. Современные ИТ позволяют подразделениям предприятия действовать автономно, сохраняя возможность использования централизованных данных. Это позволяет компании сократить бюрократические региональные структуры, необходимые для обслуживания территориально распределенных клиентов, и одновременно повысить качество обслуживания.

Что может оказывать влияние

На реинжиниринг бизнес-процессов организации может оказывать влияние ряд факторов:

1. Мотивирование сотрудников. Для эффективного осуществления проекта необходимо вводить мотивацию, которая будет понятна всем, а также документально зафиксирована. Руководитель организации должен четко понимать, что используемые меры приведут к успеху и что вся построенная деятельность будет кардинально изменена. Для обеспечения успеха собственник бизнеса должен осознавать, что реинжиниринг бизнес-процесса организации является необходимой мерой, и предоставить все необходимые условия для его дальнейшего осуществления.

2. Руководящий состав. Реализация любых проектов должна осуществляться под наблюдением руководящего состава. В свою очередь, он является авторитетом среди подчиненных и несет полную ответственность за проводимую работу. Для достижения желаемых результатов управляться реинжиниринг бизнес-процесса должен грамотно, четко, твердо, умело. Бизнесмен должен четко понимать, что в процессе могут возникнуть некоторые проблемы, так как организация будет полностью подвергнута реорганизации. Он должен устоять и не прибегнуть к использованию старых методов. Руководитель обязан предпринять все меры, чтобы запланированный проект дошел до конца и впоследствии был внедрен.

3. Штат сотрудников. В команду по реинжинирингу бизнес-процессов управления должны входить штатные сотрудники, которые предварительно будут наделены соответствующими полномочиями. Они должны иметь четкое представление, для чего необходимы изменения и что препятствует эффективному выполнению работы внутри компании. Сотрудник должен соответствовать данным ему полномочиям и грамотно выполнять свои обязанности.

Как показывает практика, сотрудникам низшего звена гораздо проще объяснить, зачем нужно использовать нововведения и перестраивать работу всего предприятия. Сотрудникам, которые входят в состав менеджеров, донести эту идею намного сложнее, так как они не понимают, что им даст новое производство. Исследователи в Америке выделили три группы, к которым могут относиться менеджеры:

• Тигр – молодой сотрудник, который только начал строить свою карьеру. Он имеет желание участвовать в проекте, обладает энтузиазмом, четко выполняет поставленные перед ним задачи, не приносит вреда.
• Осел – специалист, который работает в компании достаточно давно и достиг пика на карьерной лестнице. Он хочет стабильности в работе, спокойствия. Абсолютно не понимает, для чего необходим реинжиниринг бизнес-процессов предприятия. К таким сотрудникам нужно относиться внимательно, так как они могут навредить реализации проекта.
• Акула – специалисты, которые занимаются разработкой управленческих процедур и инструкций, что позволяет управлять рядом операций в пределах организации. Такие сотрудники зачастую имеют влияние в организации. К ним нужно относиться с опасением, так как они могут вызвать большие сложности и проблемы, если начнут саботировать перемены в жизни предприятия.

4. Коммуникативные навыки. В том случае, если перед сотрудниками нужно поставить новую задачу, то она обязана быть заранее сформулирована предельно четко. Донести ее требуется понятным для каждого языком. Успех в эффективности реинжиниринга бизнес-процессов предприятий будет полностью зависеть от того, насколько ясно сотрудники понимают своего руководителя. Именно это позволит достигнуть желаемых целей и результатов.

5. Размер бюджета. Проведение реинжиниринга бизнес-процесса подразумевает, что в реализацию и внедрение потребуется вложить определенную сумму средств

Особое внимание этому пункту стоит уделить в том случае, если планируется привлекать информационные технологии к работе. Зачастую руководители организаций склонны предполагать, что реинжиниринг реализуется за счет самофинансирования, что на деле совершенно не так. Позаботиться о размере бюджета, который может быть потрачен на проведение всех работ, нужно заранее

Позаботиться о размере бюджета, который может быть потрачен на проведение всех работ, нужно заранее.

6. Технологическая поддержка. Для эффективного проведения работ по реализации и внедрению проекта реинжиниринга бизнес-процессов требуется поддержка, которая полностью соответствует выбранным методам и инструментам. В большинстве случаев включается построение информационной системы, которая способна поддерживать новый бизнес.

Начинать подготовительные работы следует заранее. Так как в большинстве случаев невозможно за короткий срок сформировать стиль в отношении со штатными сотрудниками и в коллективе в целом.

Характеристики реинжиниринга и ключевые отличия от простого улучшения

Реинжиниринг отличается следующими характеристиками:

• глобальность – перемены носят всеобъемлющий характер и затрагивают все направления деятельности предприятия;
• кардинальность – управленческая модель претерпевает коренные изменения, происходит углубленное преобразование рабочих процессов;
• неравномерность – переосмысление бизнес-процессов не проходит плавно, это всегда резкий скачок.

Это не похоже на перечень обычных несущественных улучшений некоторых показателей эффективности предприятия. Отличительные черты реинжиниринга:

• предполагает кардинальные перемены всей сути производства. Улучшения же внедряются более плавно;
• модификация предполагает построение новой модели управления без оглядки на прежние устои. Совершенствование же происходит без разрушения действующей бизнес-модели;
• трансформация происходит единовременно на всех уровнях фирмы. Обычные улучшения происходят постепенно и растянуты по времени;
• масштабные изменения начинаются в верхушки управления. Простое преобразование, в свою очередь, идет снизу вверх;
• глобальная перестройка использует в качестве основного инструмента информационные технологии. А улучшения базируются на стратегическом управлении;
• глобальные преобразования охватывают все предприятие. А простое совершенствование применяется на отдельных уровнях и включает изменение некоторых функций.

Этапы реинжиниринга

1. Подготовка.
   На этом этапе анализируют деятельность компании, чтобы понять, нужны ли ей изменения в данный момент. Если нужны – отбирают сотрудников, которые будут задействованы в реинжиниринге, смотрят, есть ли ресурсы для его проведения.
2. Планирование.
   Это стадия определения целей и задач процедуры. На этом же этапе формируется команда реинжиниринга, назначаются управляющий комитет и рабочие группы, определяются области, которые нуждаются в изменениях.
3. Перепроектирование.
   Необходимо идентифицировать основные процессы в компании и выявить взаимосвязи между ними, выбрать устаревшие и неэффективные процессы. Выбранные процессы переосмыслить и разработать вместо них новые, которые смогут органично взаимодействовать с другими процессами компании. На этом же этапе их необходимо протестировать (например, программными средствами имитационного моделирования), чтобы минимизировать возможные ошибки.
4. Конверсия.
   Процесс перехода компании на новую модель работы. Внедрение новых бизнес-процессов, обучение сотрудников, необходимые кадровые изменения.
5. Закрепление.
   Заключительная стадия, на которой закрепляются полученные результаты и создаются необходимые условия для дальнейшей стабильной работы после внедрения изменений.

Особенности проведения реинжиниринга на предприятии

Процесс реинжиниринга бизнеса разделяется на 4 основополагающих этапа:

1. Разработка видения компании, краткого описания того, чего хочет достичь бизнес через 5-10 лет (общее направление развития бизнеса).
2. Анализ нынешнего положения на рынке и особенностей процессов компании.
3. Создание обновленной бизнес-модели и улучшенных или принципиально новых бизнес-процессов.
4. Претворение в жизнь нового видения посредством функционирования новых бизнес-процессов.

Цель реинжиниринга бизнес-процессов.

Для достижения эффективного изменения любого бизнес-процесса, необходимо:

• Подробно изучить процесс совместно с его участниками (его особенности, эффективность, целесообразность, потребляемые ресурсы);
• Детально графически изобразить текущее состояние процесса на бумаге или в электронном виде с помощью специальных логических блоков, означающих подпроцессы, входы и выходы;
• Составить словесное сопроводительное описание изучаемого процесса;
• Определить проблемные места, точки применения методологии (если процесс целесообразно оставить);
• Составить подробную схему бизнес-процесса в идеальном, желаемом состоянии;
• Разработать план мероприятий по достижению идеального состояния;
• Реализовать план мероприятий;
• Сравнить полученный результат с запланированным, провести корректирующие действия.

Чаще всего, глобальные этапы реинжиниринга реализуются параллельно, а не последовательно. Это сокращает время на реализацию, но несколько усложняет координацию изменения нескольких глобальных бизнес-процессов.

Автоматизация бизнес-процессов

Значительно улучшить и упростить разработку карт процессов способно программное обеспечение и методология, основанная на IT-продуктах.

Среди основных можно выделить:

• CASE – помогает описывать и улучшать IT-системы предприятия (наиболее ранняя из всех, применяемых в реинжиниринге);
• SASD и ее дополнение SADT – анализирует структуру информационных процессов и проектирования информационных систем;
• ARIS – помогает модернизации бизнес-процессов с точки зрения их структуры, организации, функционала, обработки, передачи данных и взаимной интеграции;
• IDEF – обеспечивает подробное описание, как отдельных бизнес-процессов, так и целых направлений деятельности (финансы, бухучет, производство);
• RAD – обеспечивает гибкую разработку информационных бизнес-приложений.

Факторы успеха и результаты применения реинжиниринга в компаниях

По данным экспертов, примерно половина инициатив по реинжинирингу, оканчивается в компаниях крупной неудачей.

Условием успешной реализации программы на предприятии является следование таким  принципам, как:

1. Взаимная увязка бизнес-процессов, устранение дублируемых и непроизводительных звеньев.
2. Сокращение уровней иерархии и количества звеньев (подпроцессов) в бизнес-процессе.
3. Обеспечение возможности одновременного запуска и реализации нескольких процессов.
4. Предоставление большей самостоятельности и ответственности исполнителям (сохранение минимально необходимой централизации).
5. Создание разных вариантов одного и того же бизнес-процесса (для разных рыночных условий).
6. Оптимизация связей между подразделениями, устранение барьеров в общении.
7. Устранение неоптимальных точек контроля, аудита, проверок, согласований.
8. Улучшение работы с клиентами, ориентация на их запросы.
9. Рациональное делегирование полномочий, в том числе и по реорганизации бизнес-процессов.
10. Адекватная мотивация сотрудников, гарантия нулевого риска потери работы.
11. Правильно спланированный бюджет мероприятий.

Термины в сфере реинжиниринга.

Примеры из практики

Компании Ford с помощью модернизации и информатизации процесса расчетов с поставщиками методом реинжиниринга бизнес-процессов на одном из своих заводов удалось снизить количество персонала отдела на 80% (400 чел.) в течение года.

Корпорация Bell Atlantic с помощью той же методологии сократила время выполнения заказа на предоставление клиентам доступа к каналам связи на 90% (с 30 до 3 дней).

Мировому лидеру в области производства копиров, Xerox, анализ процесса закупки материалов (оборот 3 млрд. долл. США) и последующий его реинжиниринг позволил сократить количество рабочих  процедур на 87% (с 314 до 42 ед.).

Руководствуясь методикой реинжиниринга, компания Kodak сумела достичь двукратного сокращения периода разработки нового продукта.

IBM Credit аналогичными методами добилась роста производительности труда в среднем по компании в 1,9 раза.

Принципы реинжиниринга бизнес-процессов

Эксперты формулируют несколько принципов реинжиниринга:

1. Принцип интегрирования.

В чем суть? При реинжиниринге необходимо объединить как можно больше бизнес-процессов, чтобы при их выполнении было задействовано минимум сотрудников. То есть, несколько простых операций объединяют в одну сложную и назначают ответственного специалиста или команду, если процесс получился слишком сложным.

В чем польза? В случае реинжиниринга этого процесса сокращается количество ошибок в работе специалистов, а в самом бизнесе оптимизируются расходы.

2. Принцип горизонтального сжатия.

В чем суть? Во время реинжиниринга происходит переход от традиционной организации работ до выполнения одного процесса одним человеком для улучшения управляемости и оптимизации трат.

В чем польза? Помогает перераспределить нагрузку на персонал и четко разграничить зону ответственности, высвободить время для решения других задач, ускорив выполнение процесса в среднем в 10 раз и уменьшив количество ошибок.

3. Принцип вертикального сжатия (децентрализация).

В чем суть? В случае реинжиниринга деловых процессов по этому принципу исполнители получают возможность принимать решения самостоятельно в тех ситуациях, когда раньше должны были обращаться к руководителю.

В чем польза? Уменьшается нагрузка на руководителей, так как большая часть вопросов решается сотрудниками на местах. Экономится время, ресурсы расходуются более целесообразно.

4. Принцип логического порядка.

В чем суть? При реинжиниринге линейное выполнение, когда заканчивается один бизнес-процесс и начинается другой, частично заменяется логическим порядком, когда некоторые процессы могут протекать параллельно.

В чем польза? Управление процессами упрощается, так как не нужно тратить время на взаимоувязку работ на разных участках.

5. Принцип диверсификации.

В чем суть? Все сводится к упрощению. Вместо жестких традиционных и часто неадаптивных благодаря реинжинирингу внедряют процессы, которые ориентированы на максимально возможное число случаев их реализации. Также уменьшается количество входов в процессы — убирают те входы, которые нужно сопоставлять с другими входами.

В чем польза? Каждый вариант процесса выполняется, исходя из сложившейся ситуации. Это позволяет использовать разные адаптивные технические решения. Достигается определенность и однозначность входов в производственный процесс.

6. Принцип разработки разных моделей бизнес-процессов.

В чем суть? Рынок постоянно меняется, поэтому в запасе должны быть разные версии осуществления определенных операций. Для каждой версии нужен проверочный шаг, который позволяет убедиться, что в текущей ситуации модель выбрана правильно.

В чем польза? Такой подход помогает предприятиям быстрее и легче адаптироваться к меняющейся ситуации на рынке.

7. Принцип рационализации управленческих связей.

В чем суть? Формируются линейные функциональные подразделения, коммуникация между ними упрощается.

В чем польза? Уменьшается степень управленческого воздействия, снижаются неоправданные проверки, сокращается количество внешних контактов, уменьшается количество согласований и повышается эффективность работы предприятий.

8. Принцип доработки организационной структуры.

В чем суть? При реинжиниринге новые процессы выстраиваются так, что коммуникации с заказчиком осуществляет один сотрудник, например, проектный менеджер.

В чем польза? Благодаря тому, что уполномоченный менеджер поддерживает единый канал связи с клиентом, повышает скорость и качество предоставления услуги.

9. Принцип частичного сохранения централизованности.

В чем суть? При дивизиональной структуре управления дивизионы предприятия работают автономно, используя централизованные данные.

В чем польза? Этот принцип реинжиниринга помогает эффективно отстроиться от конкурентов, повысить качество обслуживания и вывести бизнес на новый уровень.

10. Принцип упрощенного решения задач.

В чем суть? Культура решения задач предполагает уменьшение числа согласований в ходе исполнения процесса путем сокращения внешних контактов.

В чем польза? Решения принимаются быстрее, эффективнее, экономятся ресурсы предприятия.

Вышеперечисленные принципы реинжиниринга деловых процессов могут применяться выборочно или в комплексе в зависимости от текущей ситуации в компании.

Цели реинжиниринга бизнес-процессов

В зависимости от специфики компании, используемых методов и целей, выделяют разные типы реинжиниринга:

• операционный — изменения на одном участке ради улучшения 1-2 показателей;
• кризисный — радикальное преобразование большинства процессов с целью вывести предприятие на новый уровень;
• процессный — касается только одного процесса, который нужно отладить;
• системный — перестройка всей компании полностью;
• реинжиниринг развития — поэтапные изменения с фиксацией и анализом результатов на каждом уровне, параллельно идет развитие компании.

Конечная цель реинжиниринга любого типа — перераспределение ресурсов, упрощение организации процессов, повышение их эффективности, улучшение качества продукта, услуги, обслуживания заказчиков (клиентов), значительный рост прибыли.

Отличия реинжиниринга от обычного обновления

Инструменты перепроектирования бизнес-процесс

Для эффективного реинжиниринга используют следующие инструменты и технологии:

• Программы или средства управления для составления плана работ, контроля его выполнения, распределения ресурсов и затрат.
• Инструменты для построения диаграмм, создания моделей деловых процессов, анализа эффективности организации рабочих процессов.
• Программы имитационного моделирования для визуализации, создания потоковых диаграмм, отображения рабочих операций и потоков между ними.
• Сервисы для создания информационных систем для построения архитектуры системы бизнес-процессов.
• Многофункциональные инструменты для автоматизации всех этапов реинжиниринга бизнес-процессов, как платформа КСК.Интеллектуальный конвейер. Система сфокусирована на управлении потоком информации, людьми, рабочими отделами и информационными ресурсами внутри предприятия. Используя КСК.ИК можно быстро и эффективно автоматизировать, проектировать и управлять бизнес-процессами. В платформу заложены готовые алгоритмы, которые помогают экономить время и выводить бизнес на новый уровень.